Navegar el Cambio: Adaptabilidad y Escalabilidad en el Ecommerce

Desde siempre he llevado mi reloj en la mano derecha, contraviniendo la norma más común. En la universidad tomaba apuntes perfectamente con él en mi muñeca, que podía ser el momento en el que más me molestase (si amigos, antes tomábamos apuntes con boli y no con portátil). Pero aun así, me mantenía firme en mi decisión. Hasta que llego el Smart Watch a mi vida. Entonces necesité cambiarlo a la izquierda para poder manipular sus controles más fácilmente.

Este pequeño cambio, como una piedra en el zapato, ha sido una fuente constante de incomodidad para mí, y aún hoy, años después, estoy considerando volver a mi método original.

Y esto me hace reflexionar sobre cómo los cambios, incluso los menores, pueden afectar la comodidad y eficiencia en nuestras vidas.

Los usuarios en e-commerce nos hemos “acostumbrado” a pasarelas de pago, a dobles validaciones de acceso, a usar buscadores que te muestran menos resultados que si navegas por categorías, ¡y hasta a dejar nuestros datos para comprar una camiseta! Comportamientos que en las tiendas físicas ni se nos pasarían por la cabeza.

Imagina que tuvieras que dejar tu nombre, tu dirección y tu DNI en un puesto de la playa para comparte el colgantito de la caracola de turno. Impensable. Pero, poco a poco, los hemos adoptado y entendido como normales. Mi pregunta es ¿hasta cuándo?

ADAPTACIÓN DEL USUARIO VS. ADAPTACIÓN DEL ECOMMERCE

Cuando visitamos una tienda online, nos encontramos con una arquitectura digital que se espera que aceptemos sin más, independientemente de si se siente natural o no.

Las grandes plataformas de e-commerce desarrollan sus sistemas y plantillas, y los negocios, a priori, se adaptan a “los huecos en blanco” que les dejan. Si hay 7 ítems en el menú, pongo 7, aunque yo solo vendo naranjas.

La personalización vende, pero las plataformas no están aún preparada.

Esto se vende como solución llave en mano. “Tú con nosotros tienes todo montado”, aseguran, pero no. Nosotros, como agencia, rara vez nos encontramos una tienda online a la que le encaje una solución tal y como venía.

La personalización vende, pero las plataformas no están aún preparadas para una personalización de la experiencia de usuario real sin la colaboración con una agencia especializada en eCommerce. Que no os engañen.

REPLANTEAMIENTO DE ESTÁNDARES EN PLATAFORMAS PRINCIPALES

Sí que es cierto que, en el reino del eCommerce, titanes como BigCommerce ya se están replanteando estos estándares que hemos “obligado” a los usuarios a adoptar, en contra de su comportamiento natural.

Observan cómo la gente realmente interactúa con las plataformas digitales y ajustan sus interfaces para alinearlas con patrones naturales de comportamiento humano, además de establecer vínculos de trabajo con agencias especializadas, que son capaces de abrir diálogos con los usuarios específicos de cada negocio.

Ejemplo de ello es el proceso de checkout: ya no solo se busca reducir los pasos innecesarios, sino también organizar los campos de entrada de manera intuitiva. Todo para que el usuario no solo compre, sino que disfrute comprando.

EJEMPLOS DE ADAPTACIÓN

En un mundo ideal, una tienda online podría, por ejemplo, recordar cómo prefieres navegar, qué productos te gustan y qué información necesitas ver primero, tal y como lo hace el dependiente de la tienda que más frecuentas.

Pero sorprendentemente nos encontramos con ciertas funcionalidades o procesos contrarios a la naturaleza intuitiva de la compra física. Estos elementos pueden hacer que la experiencia de compra en línea sea menos agradable, afectando directamente a la satisfacción del cliente, y potencialmente disminuyendo las tasas de conversión.

Algunos ejemplos incluyen:

Procesos de Checkout complejos

Los largos y complicados procesos de checkout con múltiples pasos y formularios extensos pueden desalentar a los compradores, contrastando con la simple acción de pagar en una tienda física.

Búsquedas infeficientes

Un sistema de búsqueda deficiente que no devuelve resultados relevantes puede frustrar a los usuarios, a diferencia de la asistencia directa que se podría obtener en una tienda.

Falta de interacción humana

La ausencia de interacción personal, que en tiendas físicas ayuda a guiar y reafirmar las decisiones de compra, puede ser un elemento disuasorio en el ecommerce.

Políticas de devolución complicadas

Procesos de devolución complejos y no transparentes que complican la experiencia post-compra, algo que suele ser más directo en las tiendas físicas.

Registro obligatorio

Forzar a los usuarios a crear una cuenta para completar una compra puede ser visto como un obstáculo innecesario, especialmente cuando en una tienda física la compra puede ser anónima y rápida.

SOLUCIONES PARA LA ADAPTABILIDAD

Esta evolución hacia la adaptabilidad no solo es una cuestión de tecnología, sino de empatía, de ponerse en los zapatos del cliente. Al final, crear espacios digitales que queden como un guante a medida para cada usuario es el futuro del ecommerce.

En este futuro, herramientas y plataformas, negocios y agencias que priorizan la adaptabilidad y la escalabilidad, entendiendo las necesidades y comportamientos de sus usuarios, no solo sobrevivirán sino que prosperarán.

Es un viaje continuo, uno que nosotros, como arquitectos digitales, debemos liderar con audacia y creatividad, asegurando que cada innovación en el camino no solo sea efectiva, sino acogedora.

Y sobre todo, es fundamental encontrar un buen partner que te dé servicio, que te atienda, que empatice con tu negocio y ponga los recursos necesarios para que tu proyecto crezca.