No es exactamente un concepto nuevo, pero en estos tiempos de explosión del comercio online, el chat en vivo se ha convertido a toda velocidad en una de las principales herramientas para dar un buen servicio al cliente. De hecho, según HubSpot, aproximadamente el 82% de los clientes consideran una respuesta inmediata como «importante» o «muy importante» a la hora de tomar una decisión de compra. Una investigación de Forrester reveló que el 44% de los consumidores online opinan que tener un agente disponible durante el proceso de compra es crucial y una de las cosas más importantes que una web puede ofrecer.

Con una integración sencilla, funciones de navegación fáciles y buenas opciones de automatización, cualquiera puede configurar la mensajería instantánea en pocos minutos. Sin embargo, agregar simplemente un cuadro de chat sería desaprovechar las enormes ventajas que ofrece esta función si se dedica un poco de tiempo y trabajo a estudiar primero el enfoque de las interacciones con los clientes. Para eso es esencial tener en cuenta los objetivos de cada organización, marketplace, e-commerce o tienda mixta cuando la función vaya a agregarse al sitio.

Chatbots para mejorar la experiencia de usuario

El chat en vivo es un canal que permite a la empresa interactuar en tiempo real con los visitantes de su web. Se puede utilizar para entablar conversaciones con quienes lo hacen por primera vez, interactuar con los clientes habituales y ofrecer soporte a los usuarios. Lo hemos abordado varias veces en estos artículos, pero hay cosas que no nos cansaremos de repetir: en el mercado actual, la experiencia del usuario es la clave del éxito. Con el aumento general de las expectativas de los consumidores, resulta vital ofrecer una experiencia personalizada y mejores interacciones con la marca, interacciones que tienen que ser fáciles; el chat en vivo es una de las formas más sencillas de simplificar la experiencia del usuario y hacer que se sienta especial y bien atendido.

Supone una clara ventaja competitiva, además, y una herramienta eficaz para conocer las sensaciones de los usuarios. Los equipos de marketing, ventas y atención al cliente pueden sacarle el máximo partido, lo que repercute en todo el journey del cliente: este disfruta de un chat en vivo que le ofrece respuestas rápidas y prácticas que resuelven sus dudas, mientras que los equipos de ventas y marketing lo utilizan para atraer a los clientes potenciales y alentarlos a realizar una compra. Los equipos de Help Desk, por su parte, resuelven los problemas de los clientes con mayor rapidez, les brindan un mejor soporte y logran así un compromiso mayor.

El chat en vivo es una herramienta valiosísima. Disminuye el porcentaje de rebote y reduce el número de abandonos de “carrito”. Este software puede ayudar también a las empresas B2B a lanzar campañas basadas en el comportamiento de los usuarios.

El chatbot es una canal más y debe estar integrado con el resto de la web

No resulta aconsejable sin embargo confiar solo en un diseño atractivo y una ubicación óptima para aumentar la satisfacción del usuario. Al configurar nuestro cuadro de chat, es fundamental que incorporemos los elementos fundamentales que ya formaban parte de la identidad de nuestro negocio para mantener una experiencia coherente y una estructura compatible con los distintos motores de búsqueda. El chat debe ser accesible y eficaz; uno de los beneficios más importantes del chat en vivo es precisamente su eficacia. La mensajería instantánea reduce el tiempo que los usuarios dedican a rastrear números de contacto o direcciones de correo electrónico, y un cuadro de chat bien integrado puede proporcionar una experiencia de servicio al cliente sin interrupciones, sin tener que quedarse largos minutos esperando al teléfono o pendiente de recibir una respuesta por correo electrónico, una espera que en ocasiones se alarga durante días. Independientemente del sector en el que nos especialicemos, los consumidores ponen cada vez más énfasis en la capacidad de respuesta de la empresa. A diferencia de las llamadas, el chat en vivo permite compartir archivos multimedia enriquecidos como imágenes, vídeos o GIF. Y aunque es cierto que el correo electrónico permite hacer cosas similares, el chat en vivo brinda un mayor contexto.

Es muy conveniente pues personalizar las interacciones según las necesidades. Aunque el cliente agradece las respuestas inmediatas y las soluciones rápidas, en general la mayoría busca disfrutar de una experiencia que contemple recursos adaptados a su sesión de navegación actual y otros derivados de un conocimiento de chats o compras anteriores por parte del sistema. Y por descontado, el chat debe estar optimizado para su uso en el móvil. Los dispositivos móviles representan aproximadamente el 50% de todo el tráfico web; hay que asegurarse de que las solicitudes de chat en el teléfono no sean intrusivas, pero aún así resulten accesibles, con una interfaz amigable.

La conversación del chabot tiene que estar diseñada para proporcionar

Dependiendo del tamaño y la naturaleza del negocio, estas son algunas de las cosas que tiene que poder hacer un buen software de chat en vivo para comercio electrónico: iniciar una conversación de forma proactiva en diferentes puntos del proceso de venta; poner “cebos” o desencadenantes para la venta de un producto; compartir archivos para permitir el envío de capturas de pantalla, catálogos u ofertas entre agentes y clientes; incluir formularios previos al chat para hacer estadísticas, y encuestas posteriores al chat para obtener comentarios de los clientes. El abandono del carrito se reduce si el chat se conecta automáticamente con los clientes cuando tienen problemas, utilizando las respuestas programadas y la función de adelanto para responder más rápido. También debe ser capaz de transferir chats entre agentes con comentarios internos y de agregar etiquetas para darles contexto. Esto ayuda luego con el análisis de la información del cliente mediante un filtrado por etiquetas. Tanto las funciones como las notificaciones, visuales y de audio, tienen que resultar atractivas y asemejarse a los softwares de mensajería instantánea que los clientes suelen utilizar todos los días.

Algunos ejemplos de herramientas de chat en vivo

LiveBeep: una potente herramienta de comunicación con el cliente que no se limita a dar servicio de chat, sino que incorpora funcionalidades de chatbots, videollamadas, mensajería en apps de redes sociales, email marketing y gestor de campañas de social ads.

Chatra: una aplicación diseñada para aumentar las ventas online de manera amigable y útil, al dedicarle tiempo de calidad al usuario con las posibles dudas y cuestiones que pueda plantear. El software permite ver la lista de clientes actualmente en línea e iniciar conversaciones manualmente o mediante la automatización de mensajes.

ClickDesk permite chatear con los visitantes de la web en tiempo real, a través de un chat de voz y/o chat de vídeo. Además, cuenta con la opción de integrar redes sociales así como un soporte de ayuda que permite al software estar informado de todos los problemas y preguntas que puedan plantear los usuarios. Más de 180.000 empresas usan sus servicios.

iAdvize cuenta con clientes como Disney, Decathlon,  Europcar o Tous. Es una herramienta de chatbots disponible 24/7 que conecta, asiste y optimiza la experiencia de compra de sus clientes.