El reto del turismo: Destinos Turísticos Inteligentes

El sector del turismo, del que tanto depende España, se enfrenta al enorme desafío de captar un turista hiperconectado que busca experiencias integrales, flexibles y personalizadas en lugares seguros, adaptados a las necesidades dictadas por la pandemia: distancia social, control de aforos, pago sin contacto, etcétera, sin menoscabo de la calidad de la vivencia.

Mediante la analítica de datos y la tecnología, los destinos pueden convertirse en destinos turísticos inteligentes implantando los llamados “cinco pilares del DTI”: desarrollo sostenible, accesibilidad universal, interacción e integración del visitante con el entorno, experiencias de calidad y mejora de la calidad de vida de los residentes. Esta conversión será la clave de la recuperación del sector.

Más de 80 millones de visitantes extranjeros visitaban España hasta 2020, y su captación y fidelización se producía ya mayoritariamente a distancia. La aceleración de la transformación digital influye en las estrategias de captación de clientes, en la experiencia de los turistas en destino, en los procesos internos de los establecimientos, en los vínculos con los proveedores y en la relación con los clientes una vez finalizado el viaje. La experiencia digital completa cubre un ciclo continuo que trasciende el tiempo de la visita: la Inteligencia Artificial y la Realidad Virtual están cambiando el concepto, ampliándolo más allá del viaje físico.

El mayor desafío ahora es la recuperación de la confianza del cliente en su propia seguridad. Las áreas en las que las tecnologías digitales pueden contribuir de forma decisiva a generar la necesaria confianza del turista son el mantenimiento de la distancia social y la reducción o la eliminación de contactos. Para la primera, existen recursos como los sensores Bluetooth para controlar los flujos de personas, las cámaras que miden el número de visitantes (fijas o desde drones), las pulseras o aplicaciones móviles de control de distancias, los sistemas de cita previa y gestión de aforos mediante algoritmos de Inteligencia Artificial… que ayudan a mantener la distancia social y a eliminar aglomeraciones. En la segunda, tecnologías de autoservicio para check-in/out desde dispositivos móviles o quioscos digitales, etiquetas inteligentes en los equipajes, apertura de espacios y puertas desde el smartphone u otros dispositivos, alumbrado por detección de movimiento, biometría para pasar controles, activación por voz de dispositivos, menús digitales o sistemas avanzados de identidad digital facilitan la reducción de los contactos.

Personalización de la experiencia

En cuanto al conocimiento del visitante para una imprescindible personalización de la experiencia, existen iniciativas de éxito que están funcionando y que sitúan a nuestro país como referente mundial en utilización de Big Data en el sector turístico, sistemas de reservas digitalizados, medios de pago, privacidad, 5G, marketplaces sectoriales… Encontramos ejemplos de nuevas tecnologías aplicadas al turismo inteligente tanto en el sector público como en el privado. El Proyecto 5G Interative City de Barcelona permite a los visitantes de la ciudad descubrir el interior de monumentos, tiendas y entidades, ver contenido relacionado o comprar virtualmente gracias a unas gafas de “realidad mixta” conectadas con tecnología 5G. El Ayuntamiento de Alcalá de Henares ha puesto en marcha una solución de Big Data para entender, a partir de la información disponible en la red de telefonía, el comportamiento real de los desplazamientos de excursionistas y turistas, nacionales y extranjeros, en diferentes zonas geográficas del municipio: un filtrado diferencia a los residentes de visitantes y entre los principales elementos de análisis destaca la asociación del móvil de cada individuo a sus pernoctas, su municipio de residencia o su estancia media. Los datos se tratan de forma anónima y segura. A partir de modelos predictivos, la Comunidad de Madrid evaluará los patrones de comportamiento de los turistas en relación con el uso que hagan de los sectores de automoción, movilidad, sanitario, infraestructuras y turismo. Con los resultados se crearán nuevos modelos de negocio que potencien económicamente la región mejoren la calidad de los servicios de Madrid como Destino Inteligente. El Instituto Nacional de Estadística ha desarrollado la aplicación Turespaña que, mediante el uso de  Big Data y herramientas de analítica avanzada y de generación de informes, puede elaborar ofertas turísticas orientadas al tipo de gasto que realizan los extranjeros mediante el estudio de a qué y dónde destinan su dinero cuando están aquí.

En el sector privado, llama la atención la iniciativa Magicband de Walt Disney Company: para mejorar la experiencia de cliente y relacionarse con los visitantes en sus parques, complejos y hoteles, la empresa utiliza una pulsera (MagicBand) con un chip de tecnología RFID integrado. Lectores específicos situados en múltiples lugares de las instalaciones pueden identificar el dispositivo, gracias al Internet de las Cosas. Tanto el dispositivo como su aplicación para smartphones suponen para Disney una fuente fundamental de datos para obtener información y aprender sobre el comportamiento de los clientes. Por su lado, cadenas de hoteles como Meliá o NH trabajan también en sus propias soluciones digitales: la primera con su Tech Room, una habitación del futuro, personalizable, que se adaptarse a los gustos y demandas de un que interactuará con el espacio a través de sistemas electrónicos y de Inteligencia Artificial. La segunda ha creado una plataforma digital para la gestión de sus proveedores que ha acabado convertida en nueva unidad de negocio, dando lugar a un marketplace abierto de última generación en el que pueden participar empresas y cadenas no asociadas.

Tecnologías digitales en el sector turístico

Las tecnologías digitales van a favorecer en el corto plazo que las empresas turísticas mejoren la conectividad de sus instalaciones y transportes mientras abordan con seguridad el uso de un enorme flujo de datos personales, sin perder de vista las prestaciones que ofrecen las tecnologías para el propio seguimiento de los casos de la COVID-19, con rastreo de contactos por geolocalización o Bluetooth o mediante cámaras termográficas para la toma de temperaturas de empleados y turistas. La Asociación Española de Usuarios de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, en su Estudio sobre Turismo Inteligente (julio de 2020) recoge los elementos clave que proponen los diferentes organismos internacionales para avanzar en ese proceso de transformación digital del que dependerá el futuro de la recuperación de un Turismo basado en la confianza que tendrá que ser digital, móvil e inteligente.
• Digitalización de toda la cadena de valor del sector y de los procesos internos de las empresas.
• Foco en analíticas de datos y en inteligencia de mercado.
• Aumento de la ciberseguridad en toda la cadena de valor.
• Mejora de la experiencia de turista, mediante la aplicación de tecnologías emergentes, como el 5G, para hacerla más digital e inmersiva.
• Digitalización del contacto y de la atención del cliente.
• Impulso a la innovación y el emprendimiento en el sector.
• Gestión del talento y formación de plantillas en habilidades digitales.
• Incremento del teletrabajo para los profesionales del sector.
• Mejora de la identidad digital de las marcas turísticas.
• Impulso a los destinos turísticos inteligentes.

Desarrollo del concepto de Destino Turístico Inteligente

La Secretaría de Estado de Turismo ha impulsado el desarrollo del concepto de Destino Turístico Inteligente (DTI) de forma paralela al de “ciudad inteligente”. Como resultado, AENOR desarrolló dos normas (Sistemas de gestión de los destinos turísticos inteligentes. Requisitos e Indicadores y herramientas de los destinos turísticos inteligentes para mejorar la gestión de los destinos turísticos españoles y facilitar la evaluación de los procesos de adaptación, comparando destinos entre sí y realizando el seguimiento de su evolución en el tiempo.

Cualquier tipo de destino puede constituirse como DTI independientemente de su concepto o de su tamaño. El DTI promueve la accesibilidad universal, hace uso de la innovación y la tecnología, garantiza el desarrollo turístico sostenible en sus tres vertientes (económico, socio-cultural y medioambiental) para mejorar la experiencia del turista y la calidad de vida del ciudadano, y está gobernado por un Ente Gestor. La propia Secretaría ofrece a través de la Red DTI servicios de asistencia en la implantación del proceso, un catálogo de proveedores de soluciones y servicios tecnológicos, bases de datos de ayudas, subvenciones y financiación tanto nacional como internacional, asesoramiento para convocatorias de la Unión Europea, un programa de formación y capacitación en materias relacionadas con los ejes, y la posibilidad de participar en ferias y foros nacionales e internacionales.