CX líquida: planificando ciclos de usuario orgánicos

En el momento en que decidimos que el móvil es lo más importante e imprescindible que hay que llevar encima cuando salimos de casa, se abren las posibilidades del interacción con nuestros clientes hasta el infinito. Nuestros customer journeys tienen que estar más vivos que nunca.

Podemos comprar y buscar productos o servicios en casi cualquier sitio y a casi cualquier hora (hay que dormir, claro). Nuestro móvil convierte nuestro día entero en un punto de venta infinito e ilimitado.

Desde que los hermanos William y Andrew Smith* idearan su estrategia de los 5 céntimos para vender sus gotas para la tos hace más de dos siglos, hemos ideado, testado y replanteado técnicas de punto de venta de todo tipo, ¿Y por qué no extrapolar esas técnicas al mayor punto de venta que podemos imaginar? Ahora no vale con esperar a que el cliente entre por la puerta de nuestro banco para darle el mejor servicio. Tenemos que pensar y actuar de manera proactiva y no reactiva. Ponernos en el lugar de nuestro cliente en todos los momentos del su día para crear una experiencia de usuario fluida, líquida, viva… orgánica.

Para idear esa customer experience (CX para los amigos) orgánica que fluya con la actividad de nuestro usuario, debemos hacerlo de forma estructurada. Trabajaremos sobre cuatro tempos fundamentales: Planificación, Coordinación, Oportunidad y Medición.

Planifica tus interacciones

Por supuesto que ya has trabajado tus perfiles de usuario y que tienes claros sus patrones de comportamiento. No nos vamos a detener en eso ahora. Empecemos por plantear un día completo de tu usuario. Planifica detalladamente los momentos en los que vas a poder aportarle, pedirle o proponerle algo. Desde que se levanta hasta que se acuesta.

En segundo lugar, plantéate ese mismo journey en los diferentes tipos de día que puede tener y que más le pueden interesar a tu negocio: durante el fin de semana, en fechas destacadas, … ¿qué hará?

Coordina a tus departamentos 

Una vez que hemos definido qué haremos, vamos a definir los recursos que necesitamos emplear: ¿Necesitamos programadores? ¿Necesitamos diseñadores? ¿Necesitamos call center?

Es fundamental que todos los departamentos que van a intervenir en el flujo entiendan cuál es su papel. Implícales en la planificación y coordínales para crear esa experiencia natural y orgánica. Apostar por una CX líquida significa que todos los recursos, internos o externos, deben estar coordinados, alineados y dispuestos a remar juntos.

Identifica tus oportunidades

Con una estrategia acorde al contexto, a las necesidades, decidiremos qué momentos de interacción o touchpoints nos interesa trabajar según nuestro modelo interno de priorización y los objetivos de nuestro negocio.

Trabajar esos touchpoints en bloques nos ayudará a definir una estrategia efectiva. Esos bloques podrían ser touchpoints persuasivos, touchpoints de engagement, touchpoints informativos, … configura una reacción para cada bloque de interacción.

Mide, optimiza y vuelve a medir

Y finalmente, optimiza, mejora. Los flujos líquidos deben estar vivos. Y no podemos darles vida sin definir para cada uno de los touchpoints unos objetivos claros y medibles.

Analiza las causas de insatisfacción de tus usuarios y define reglas con técnicas de machine learning y text meaning que te ayuden a diseñar soluciones para los diferentes customer journeys que puedan surgir.

Busca la satisfacción y la confianza de tus usuarios mejorando y optimizando esos flujos. Esto es lo que hará que tus clientes te abran las puertas de su día a día. Y a partir de ahí, las posibilidades son infinitas.