Conoce a tus clientes. Canales y métodos.

En el anterior artículo sobre la relación con clientes, ponía encima de la mesa los que para mi, eran los cuatro puntos clave a potenciar. Uno de ellos era el siguiente:

“Conoce a tu cliente. Imposible generar la confianza suficiente si no tienes un mínimo conocimiento de en qué contexto te mueves. Si no tienes ni idea de cómo funciona la distribución o los pain points estándar en un canal como el de Horeca, no podrás ofrecer tampoco soluciones personalizadas para ese sector. Haz un research continuo.”

Ay, el research continuo…¡cuánto tiempo se puede invertir y qué poco (tiempo) tenemos! Pero entonces, planteémonos, por lo menos, comenzar a conocer.

¿Cómo podemos conocer y entender las necesidades de nuestros clientes, ya seamos una marca o un partner?

Lo primero, os diría que debemos ser un poco antropólogos y estimular nuestra faceta más curiosa y observadora. Pero si nos quedamos en eso, corremos un riesgo alto de quedarnos cortos. Con lo que lo suyo es bajar a conocer esa realidad de una manera algo más metódica.

Ahí van cuatro vías útiles -y básicas- de arranque:

1. Investigaciones y diagnósticos de la experiencia de cliente.

Ergo: la madre del cordero. No nos olvidemos: esta es la manera más ordenada y formal de hacerlo. Puede ser la más costosa en tiempo y recursos pero será la que te dé la información más real.
– Primero: preguntar, observar, recoger y testar.
– Segundo: arquetipar a tu cliente, definir un customer journey, diseñar (activos on/off, servicios o experiencias), implantar mejoras, medir…e iterar. Este es el círculo bueno.
Da igual que estés montando un negocio a que seas Coca-Cola. Si tu caso es el de la empresa consolidada, hazlo igualmente: observa, analiza, pregunta, cambia, itera, itera, itera, mide y vuelve a cambiar.
No hay herramientas que hagan este trabajo de análisis por nosotros (aunque sí para recabar datos), con lo que hazte con un partner que sepa lo que hace y que te ayude a conocer cómo está tu negocio, teniendo al usuario como calibrador.

2. Social Media.

Una de las formas clásicas de conocer a tus clientes (y a los clientes de tus clientes) y lo que esperan, es escuchar lo que dicen sobre tu sector, tu marca o sus propias necesidades. Monitorizar conversaciones y hacer un social listening es una manera muy cómoda de hacerlo. Y económica. Herramientas como Hootsuite o Klout te servirán. El análisis final, es tuyo.

3. Google Analytics.

Las decisiones basadas en datos te van a costar menos dinero y, seguramente, mucha menos frustración. No hay nada más sencillo (y quizá complejo a la vez) que conocer los hábitos de interacción de los usuarios con tu marca profundizando en GA. Género, datos demográficos, dispositivos, tasa de rebote por página, picos de venta, fuentes de tráfico, etc. Pero OJO: saber leer los datos de Analytics puede no parecer complicado. Lo que seguramente desconoces es si estás exprimiendo la herramienta por el camino que necesita tu negocio, y si sabes actuar en consecuencia.

4. Sesiones de trabajo periódicas/entrevistas/surveys.

La periodicidad se asoma ya. Resulta necesario si lo que buscamos es recurrencia con nuestros clientes. ¿Qué hay mejor que construir juntos? Nada mejor.
Plantea workshops para actualizar la información disponible, datos de negocio u objetivos.
Plantea hacer entrevistas rápidas o encuestas a tus usuarios. Ciertamente, no todo tiene que plantearse como una investigación del CESIC.
Plantea no desconectarte de los intereses de los clientes en constante cambio. De lo contrario, estás perdido.

En Ebolution podemos ayudarte a conocer a tus clientes. Dinos tus limitaciones y flexibilidad y decidimos juntos la vía óptima para tu negocio.