¿Qué es CIAM y cómo puede proteger a consumidores y empresas mejorando la experiencia del cliente?

La explosión del comercio electrónico el pasado año 2020 ha puesto de manifiesto que el impulso a la experiencia del cliente es una de las estrategias comerciales con mayor impacto en los resultados. Sin embargo, una investigación reciente muestra que solo el 49% de los consumidores de EE. UU. dicen que las compañías ofrecen la mejor experiencia posible al cliente. Las organizaciones tienen mucho camino por recorrer. Necesitan que los clientes vivan dentro de sus plataformas una experiencia en la que sientan que su tiempo se valora y que sus datos se tratan con el máximo respeto. El estudio que referenciamos reveló que a nivel mundial, el 43% de los consumidores pagaría más por una experiencia agradable y un 42% lo haría por una experiencia accesible y cómoda. A la hora de elegir una marca sobre otra, y frente al impacto que pueda tener una gran campaña de publicidad, el consumidor estadounidense considera más relevante y mucho más convincente tener la seguridad de que va a disfrutar de una experiencia segura y satisfactoria.

Hoy en día los consumidores son cada vez más conscientes de la importancia de su privacidad y del uso que se hace de sus datos; se han vuelto mucho más reacios a exponer su privacidad ante las organizaciones y únicamente ofrecen información personal a empresas en las que puedan confiar. La tecnología aquí funciona como elemento facilitador, pero por sí sola no es la respuesta; se trata solo de una pieza más del puzzle, aunque sin duda una pieza esencial. La respuesta completa reside en el tipo de experiencia global que pueda ofrecerse al cliente y en la calidad de esta.

Las nuevas tecnologías se han puesto a disposición de las marcas para garantizar la seguridad y privacidad de sus clientes en lo que se refiere al acceso a sus datos personales. La gestión de la identidad se ha situado ya como uno de los aspectos más relevantes en el manejo de la experiencia del usuario.

¿Qué es la gestión de acceso e identidad del cliente (CIAM) y en qué consiste?

La tecnología Customer Identity and Access Management (CIAM) es capaz de proporcionar un inicio de sesión seguro y consistente que reduce al mínimo el riesgo de filtraciones de datos. Este sistema de gestión de acceso funciona mediante la recopilación de referencias que proceden de una variedad de fuentes como cuentas en redes sociales, direcciones de correo electrónico, números de teléfono o aplicaciones de móvil, entre otras.

La gestión de identidades y accesos (IAM) gestiona la autentificación y el acceso de la organización de las compañías a los datos del cliente. La IAM se utiliza cuando los empleados acceden, dejan o cambian roles dentro de la empresa o cuando necesitan crear una cuenta de empresa. CIAM, por otro lado, asume la autentificación del acceso externo entre una organización y sus clientes, particularmente importante y relevante para las marcas.

Las empresas deben poder rastrear cuándo, cómo, por qué y para qué recopilan los datos de los clientes (números de tarjetas de crédito, direcciones de correo electrónico, números de teléfono y contraseñas) para mejorar la calidad del acceso a la información y optimizar su relevancia al elaborar y mantener registros que contemplen en qué momento se recaba cada dato y de dónde procede. CIAM se utiliza cuando los clientes se registran para crear una cuenta, cuando realizan cambios manualmente en ella, cuando hacen un seguimiento del uso de sus datos en el sitio web o cuando solicitan ser eliminados de la lista de la empresa.

Gracias a los sistemas CIAM, los clientes pueden iniciar sesión fácilmente, ver qué datos ha recopilado la empresa y controlar su propia experiencia dentro de la organización al ser capaces de administrarla, aumentando el control que ejercen sobre sus propios datos. De esta forma, CIAM ayuda a los clientes a sentirse más unidos a la marca desde el momento en que incrementa su confianza en ella de forma directa. Pero además, el sistema ahorra a los equipos internos un esfuerzo manual adicional y reduce el riesgo de que se cometan fallos en la seguridad.

Aún mejor: CIAM crea un perfil unificado del usuario que puede aprovecharse desde los departamentos de marketing, de ventas y de experiencia del cliente durante todo el ciclo o journey de este. En CX, los equipos pueden identificar, comprender y ayudar rápidamente a los clientes a acceder a la información que necesitan basándose en sus interacciones del pasado. La capacidad de agrupar datos permite también identificar nuevos clientes y personalizar su experiencia al establecer comparaciones con perfiles similares.

Tratar a los clientes como socios y velar por sus intereses es el principal objetivo del uso de la nueva tecnología, y gracias a los sistemas CIAM que utilizamos para ello los clientes se familiarizan con la forma en que se recopilan sus datos personales. Unos datos que además ahora son capaces de controlar. La capacidad de ofrecer fácil acceso a esta información en un lugar donde se muestra dónde y cómo se recopila y que además integra los datos sensibles en sistemas seguros permite construir entre la marca y el cliente una relación sólida basada en la confianza.

¿Alguna duda? Contacta con nosotros y te ayudaremos.