Cross Selling y Up Selling: técnicas complementarias, no sustitutivas

Conoce qué son, que diferencias existen entre estos conceptos y que ventajas tienen

¿Tienes un e-commerce o una tienda física? Pues te interesa aplicar técnicas de venta como el Cross Selling y el Up Selling.

Las técnicas de venta son un método que aplican los vendedores para poder vender más eficientemente y así poder alcanzar los objetivos de venta de la empresa.

Estas técnicas se centran en las personas que tienen intención de comprar mínimo un producto y, puestos en ello, intentan también fidelizar al consumidor para que en otro momento vuelva a comprar en la misma empresa. Para conseguirlo, se intenta satisfacer las necesidades del cliente.

¿Qué es el Cross Selling?

El Cross Selling o venta cruzada es una técnica que se basa en recomendar productos o servicios que puedan complementar al que se va a comprar o ya se ha comprado.

Pongamos como ejemplo un usuario que compra una camiseta en un e-commerce. La misma web le ofrecerá unos pantalones, unos zapatos o cualquier otra pieza de ropa para que él pueda complementar el outfit, y que la empresa consiga una venta de mayor importe y, posiblemente, un ticket medio mayor. Además, también incrementa el número de bienes comprados por el número de tickets de un periodo determinado, llamado UPT (unidad básica por transición)

Para que el cliente no lo sienta como una intrusión, es importante conocer y tener en cuenta una serie de factores:

• Los gustos del cliente
• Las necesidades del cliente
• La calidad del producto que se recomienda
• Que el producto que se recomienda complementa al que inicialmente va a comprar

Por otro lado, muchas veces no hace falta conocer al cliente y sus necesidades y gustos, sino que, conociendo un producto en concreto, se puede intuir que tipo de productos adicionales puede buscar el consumidor. Por ejemplo, si compramos una funda para un smartphone, es probable que el cliente también compre un protector de pantalla. En el caso de que la compra fuera un ordenador, una opción acertada sería ofrecer diferentes antivirus o programas como Microsoft Office.

¿Qué es el Up Selling?

El Up Selling es una técnica que se basa en recomendar al consumidor un producto o servicio de un precio y calidad superior al que está dispuesto a adquirir. Se diferencia de la técnica anterior en que esta no busca vender más cantidad, sino vender un producto más caro.

Puede llegar a ser una técnica bastante más intrusiva que la anterior, por lo que hay conocer bien al cliente para no hacerle sentir incómodo.

Para poder entender en que consiste el Up Selling, imaginemos que alguien quiere comprar un ordenador que vale 600 €. El vendedor de la tienda le comentará al cliente que hay un ordenador similar con un procesador más rápido y con muy poca diferencia de precio. De este modo, el vendedor puede convencer al de que es buena idea realizar la compra de un producto un poco más caro, pero con muchas más características positivas.

¿Qué diferencias existen entre Cross Selling y Up Selling?

La principal diferencia, como se ha mencionado antes un poco por encima, es el producto que se intenta vender. En Up Selling intentamos vender el mismo tipo de producto, por tanto, intentamos vender una alternativa. Para ello, hay que convencer al cliente de que esa alternativa es mejor que la que él pensaba comprar. Mientras que en Cross Selling intentamos vender un complemento al producto original.

Ventajas de usar Cross Selling y Up Selling

Se da una mayor exposición a los productos

Siempre existen una serie de productos que son más complicados de vender, ya que nadie suele buscarlos y no se tienen como preferencia de compra. Por ese mismo motivo, aplicar Cross Selling es una herramienta útil para poder dar visibilidad a estos productos y conseguir venderlos junto con el producto principal de la venta.

Aumentarán las ventas

Muchas veces los clientes no van con una idea fija en su mente de lo que están dispuestos a comprar. Por ejemplo, pueden tener la idea de que quieren comprar un móvil, pero no saben ni qué marca, ni con que memoria, etc.

Lo mismo ocurre cuando le recomendamos productos complementarios al usuario que solo buscaba el móvil. Posiblemente, acabe llegando algún producto más como una tarjeta de memoria o unos auriculares que no se hubiese llevado sin implementar la técnica de Cross Selling.

Se incentiva a los clientes a navegar en el e-commerce

Debido a que se muestran más productos, se incentiva a los usuarios a navegar por la web, a que añadan productos a la lista de deseos, y así, conseguir que en un futuro vuelvan al e-commerce con intenciones de comprar.

Consejos para utilizar ambas técnicas

Recomendar productos complementarios siempre que se pueda

Internet ofrece muchas ventajas y una de ellas está relacionada con el Cross Selling, ya que es muy sencillo ofrecer productos adicionales al que el usuario está intentando comprar a través de una página web.

En cambio, ofrecer un producto sustitutivo a través de Up Selling es bastante más complicado debido a que no hay un vendedor físico que pueda convencer al usuario de que un producto es mejor que otro.

“También te podría interesar…” una frase muy útil

Esta frase se utiliza mucho en plataformas como eBay y Amazon, donde muestran productos similares a la búsqueda realizada, pero con precios un poco más elevados. Por tanto, con este método se utiliza mucho la técnica de Up Selling.

Mostrar productos que sepamos que le interesan a nuestro cliente

Además de mostrar productos relacionados, hay que ser conscientes de producto está comprando el usuario. Asimismo, si es cliente habitual y conocemos sus gustos, hay que ofrecerle productos relacionados con sus preferencias y le puedan llegar a crear una necesidad que ni él mismo había detectado.

Muchas veces, el e-commerce guarda registros de las búsquedas y compras de los usuarios, y en función de esto, crea catálogos adaptados a ellos, para que llamen su atención.

Así pues, una vez conoces con más detalle las técnicas de venta Cross Selling y Up Selling, ¿las aplicarás en tu e-commerce? Si necesitas servicios de consultoría ecommerce te podemos ayudar.