Fidelizar o cazar… A ti, ¿qué te pone?

Cada año, o más bien a las vísperas de cada nuevo trimestre, nos planteamos dónde deberíamos invertir nuestro preciado presupuesto, si en captar nuevos clientes o en retener a los recurrentes.

¿Debería atraer a nuevos exploradores a mi preciada tienda, o me gasto los “cuartos” en la retención, mimando a los que ya han confiado en mi negocio? Luis Flores, nuestro invitado al Ebolution Meets de febrero de 2024, Director Negocios Digitales en Gioseppo, nos contaba que “el 80% de la inversión publicitaria va para captación y solo el 20% para retención”.

Captar nuevos clientes es como buscar un tesoro escondido. Es emocionante, lleno de posibilidades y, a veces, un poco incierto. Por otro lado, fidelizar a los clientes recurrentes es como cultivar un jardín: requiere paciencia, dedicación y un montón de amor.

Flores asegura que los “e-commerce vivimos de los clientes fieles” y nos confesaba que le gusta recordar a sus clientes que “la recurrencia es el nuevo ebitda de las compañías”.

Pros y contras de cada estrategia

Por un lado, captar nuevos clientes puede ser costoso. Publicidad en redes, campañas de display, SEM… ¡El gasto puede acumularse rápidamente! Pero, ¿vale la pena? Claro que sí. Cada nuevo cliente es una oportunidad de crecimiento, de ver crecer los números.

En el otro lado,  invertir en fidelizar a los clientes existentes puede ser más rentable a largo plazo. Estos son los chicos que ya te conocen, que confían en ti y que, si los tratas bien, probablemente regresarán una y otra vez. Eso sí, requiere estrujarse bastante los sesos para lograr que se sientan atendidos e importantes, pero sin atosigar.

Al grano

Entonces, ¿qué deberíamos hacer? Quizá la respuesta acertada no pase tanto por pensar si son clientes nuevos o no, o si son fieles o no, y más bien evaluar si cada comprador es o no RENTABLE.

Combinamos estrategias. ¡Sí, has escuchado bien! Podemos invertir una parte del presupuesto en captar nuevos clientes, otra parte en mantener felices a los que ya tenemos y una tercera partida “premium” para los más rentables.

Flores apuntaba que quizá a estos últimos sí tiene sentido aplicar la “política de envío gratuito, o darles un acceso a unas preventas, o llevar con ellos una comunicación diferente”.

En resumen, el debate entre captar nuevos clientes y fidelizar a los recurrentes puede ser tan intenso como una telenovela de media tarde. Pero en lugar de elegir uno sobre el otro, ¿por qué no encontrar un equilibrio? Después de todo, en el vasto universo del e-commerce, hay suficiente amor (y presupuesto) para todos.

¡Te ayudamos!

Si todo esto se te hace bola y no sabes por dónde empezar, o la estrategia que sigues no te da la pasta que esperabas, ponte en contacto con nosotros y vemos cómo podemos ayudarte. Somos una agencia boutique especializada en ecommerce. Sabemos lo que hacemos, y lo hacemos muy requetebién.